（升级版－2020）

主讲：涂山青

【课程简介】

在波诡云谲的市场上，企业与客户的关系越来越难以把握。而房地产是一个“高客户风险”的行业！我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成“事件”，引来社会恶评
，媒体渲染，企业陷入极大的被动

，有的企业甚至因此而走向衰落……那么

，我们与客户

，到底是利益博弈的对手？还是价值共赢的伙伴？

在面对的客户维权意识越来越强大的今天
，房地产企业应该如何构建全新的客户关系体系？如何面对和处理客户投诉？如何管理投诉现场？房地产人员应该掌握客户危机现场处置要领
，化危为机
？本课程中，资深房地产专家涂山青老师以开阔的视野
，鲜活的案例
，为您一一剖析和直陈要领。

【学员对象】

房地产企业总经理∕客户总监∕市场总监∕销售总监∕客服人员∕销售人员

【课程收益】

通过本课程的学习
，您将获得如下收益：

1．正确认识房地产企业客户关系与客户关系管理

2．全面更新和提升现代房企客户关系理念

3．掌握房企全周期客户关系管理的方法与技巧
，构建全新客户关系管理体系

4．掌握处理客户投诉和客户危机管理的技巧，学会化危为机技巧

【课程特点】

◆全真干货，倾囊相授。精
！准
！狠！

◆拒绝平庸！我们不做无效的培训

。

◆讲师视野宏大，课程高屋建瓴
。全程紧盯热点，剖析难点
，直击痛点

，抓住增长点！

◆策略引领，步骤分解，方法演绎，实战实训
！让受训学员从观念到心态到方法到技能全面提升

。

【培训时间】1～2天

【课程内容】

【案例】从一个故事开始课程的分享

一、如何认识房地产客户及客户关系

1．如何认识客户关系？

【思考】客户关系管理能为企业带来什么？

（1）谁是我们的客户
？

（2）什么是客户关系
？

【提醒】目前房地产客户观念上的误区

（3）房企必须树立四大客户观念

2．现代客户关系理念

（1）全员客户关系

（2）全过程客户关系

（3）全周期客户关系

（4）客户服务与客户关系

（5）客户关系的价值

3．如何认识客户关系管理

（1）客户关系管理的营销目的三大演变

（2）对客户关系管理应有的认识（三个层面）

（3）房地产客户关系管理的内在驱动

4．客户关系管理的四大功能

【提醒】目前房企客户关系管理的六点不足

二、房地产全周期客户关系分析

1．房地产开发全流程中的客户接触点

（1）项目地块因素中的客户接触点

（2）项目规划中的客户接触点

（3）项目现场中的客户接触点

（4）项目开盘过程中的客户接触点

（5）项目交房过程中的客户接触点

（6）项目物业服务中的客户接触点

2．客户关键接触点分析

【案例】碧桂园项目开发77个关键节点与客户满意度分析

3．关键接触点中的客户服务技巧

【案例】龙湖的顾客关键接触点及其管理

4．房地产企业客户关系体系的构建

三
、客户关系管理技巧

1．房企建立客户关系的五大秘诀

2．如何让你的顾客满意

客户满意度指标：

【提示】客户满意服务中不恰当的人格站位

（1）房地产客户满意的保证体系

（2）客户服务中的客户满意技巧

【资料】顾客满意指数模型──美国费耐尔逻辑模型

【提示】满意的客户服务八大关键

3．客户投诉处理技巧

（1）客户投诉处理的原则

（2）处理客户投诉的十项要领

【提示】先处理心情
，再处理事情！

（3）处理客户投诉的6项技巧

4．客户群诉的现场处理技巧

四
、客户服务中的危机管理

1．房地产客户服务危机的表现

2．客户服务危机管理原则

3．危机处理五大手段

【案例】房地产典型危机事件分析与解读

【附】房地产企业客户关系管理制度手册

五、经典案例解析

1．万科的客户关系构建与客户关系管理

2．碧桂园客户关系与投诉处理技巧

3．龙湖、中海等标杆房企客户关系管理案例