在不同场合下

，CRM（客户关系管理） 可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统

。 我们通常所指的CRM
，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统

。通俗地说
，CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集
、管理
、分析
、利用的信息系统
。

CRM客户管理的流程是怎样的？

客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取 -客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。相对应的， CRM中客户管理的流程一般分为这几步
：

第一步：客户资料管理

客户资料管理 主要 包括客户信息的搜集
、处理（分析和筛选）和保存 。 通过对大量客户信息的整合汇总， 在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。

第二步

：客户跟踪管理

客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。客户的 跟进方式、时间
、结果、跟进对象以及 沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失
。

第三步
：订单/合同管理

通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）
。合同/订单管理 包括编号，购买产品
，金额，主要条款， 起止时间，签署人 等信息。电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。

说到合同管理就要提到产品管理
，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素
，缺一不可。

产品管理的作用在于理顺产品分类
， 客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况
， 产品线的管理就尤为重要
。

不同产品线下又分为多款产品。 在CRM中 选择客户需要的产品就可以了
，简单方便。

第四步：回款及交付管理

合同完成后
，就到了回款阶段。CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等
，完美跟踪整个交易流程。

可见，CRM客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。

CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用
，主要体现在三个方面
：

1.市场营销

CRM客户关系管理系统在市场营销过程中的分析
，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业
、哪个年龄层次
、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

2.销售

业务人员通过记录沟通内容
、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒
、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率
、缩短销售周期

，从而实现最大效益的业务增长。

3.客户服务

客户服务主要是用于快速及时地获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效地为客户解决问题

，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案
、满意度调查等功能。

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