聊聊企业与客户的那点事（三）——客户关系管理的发展历程（企业的客户关系管理案例分析）

自从商业产生以来，人们就意识到客户关系的重要性

。

在清朝的京城流传着这样四句话：

头顶马聚源
，

脚踩内联升，

身穿八大祥，

腰缠四大恒

。

在这里提到了内联升，我们分析一下内联升。

内联升的布鞋非常有名，内联升的鞋子真的就那么好吗
？又是怎么做到呢？

内联升的创始人叫赵廷，当时竞争还是有的，不过，赵廷为了区别化经营
，就想走一条与别人不同的路
。于是决定从当官人入手，避开普通老百姓市场的激烈竞争
。首先是优化产品，提升质量

。由于刚开始，这些达官贵人不会亲自到店里面，只是派下人拿个鞋样到店里面定做鞋子，然而这样做出来的鞋子并不十分合脚
，所以经常会发生纠纷
。为了解决这个问题，赵廷就想，如果我能把每个客户的脚的尺寸及客户对鞋的要求都记录下来，这样做出的鞋子就不会有问题了，于是著名的《履中备载》就营运而生了
。详细记载了达官贵人的脚的大小，鞋的尺寸
，样式以及特殊脚型等信息。

内联升生意火爆的原因是什么呢？

(1) 客人满意

(2) 掌握了京城达官贵人对鞋子的喜欢

(3) 上好的朝靴经常作为一种礼品

我们再来分析一下内联升的成功之道。

(1) 注重记录客户信息

(2) 生产符合不同客户需求的产品
，以获得客户满意和忠诚

(3) 已经有了客户关系的理念

客户关系是怎么产生和变化的呢？客户关系的产生来自三方面的动力：

（1）人们认识到客户资源的重要性；

（2）意识到了客户对企业的价值
；

（3）技术的推动
。

客户有其价值，人们对客户资源逐渐重视，客户价值的内容包括如下四个方面
。

（1）现代客户价值：成本优势和收入优势

当今社会，人们越来越注重客户关系的管理了
。维护老客户的成本远远低于开发一个新客户的陈本。所以
，当人们意识到这个问题之后，客户关系管理的理念被提上正式议程。

如果维护好老客户，老客户再次采购商品就不再需要市场推广和市场宣传了
。其中就自然降低了产品成本。

（2）现代客户价值：市场价值和品牌优势

客户口碑对企业非常重要，客户的一个“好”字，胜过我们一百个好。当然，负面的口碑对企业也是致命的。

（3）现代客户价值：客户信息价值
。

客户信息有利于企业做经营行为分析和客户消费行为分析
。

（4）现代客户价值：客户网络价值
。

信息技术的发展，方便了企业与客户的沟通。数据仓库、商业智能、知识发现都为企业提供了帮助。

技术又是如何推动客户关系管理发展的呢？技术推动表现在如下方面
：

(1) 帮助企业收集客户信息

(2) 帮助企业与客户进行互动

(3) 帮助企业对客户进行销售

(4) 帮助企业追踪和评估营销活动