究竟什么是CRM ？（究竟什么是白眼狼）
究竟什么是CRM？（究竟什么是白眼狼）
什么是CRM？CRM又有什么作用呢？这篇文章将会通过一个中心，两个核心和三个支柱详细的分析了CRM以及CRM的作用。对CRM感兴趣的小伙伴们可以进来看一看 。
入行产品坑近7年，最近4年一直从事CRM相关的产品工作，前后总共或参与或主导设计了几套CRM系统。
坑踩了不少，也收获了一些关于CRM的经验 。
在此总结出来 ，权当是对过去几年的一个沉淀，也希望对您有所帮助！
01 究竟什么是CRM？
CRM理念是上世纪九十年代末有Gartner公司提出 ，经过后续不断的发展 ，已经逐渐被大众接收并熟知。
现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统。
国内外也涌现出很多CRM供应商，比较著名的有国外的Siebel、Saleforce、国内的销售易 、纷享销客 、EC等等 。
那究竟什么是CRM？其具体作用是什么呢？
每个人理解可能都不一样，有的说CRM就是营销 ，有的说CRM就是客户分类，有的说CRM就是销售过程管理等，其实都对 ，但都不全面。
CRM其实是经过野蛮生长后，逐渐形成的一种理念——企业利用信息技术，帮助企业识别 、发展 、服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而提升企业收入 。
CRM理念中我概括下来有一个中心、两个核心点 、三个支柱：一个中心是以客户为中心 ，两个核心点分别是：客户细分和客户生命周期管理，三个支柱：市场营销 、销售和客户服务。
如何解读呢 ？且听我慢慢道来 ：
一个中心 ：以客户中心
前面说了，CRM现在已经成为所有盈利性企业所必备的系统了 ，为什么是盈利性企业呢？
盈利性企业的首要任务就是要盈利赚钱。
那么怎么才能赚钱呢？我们可以简单用一个饭店的例子来说明：
某饭店有多个菜品，油焖大虾、宫保鸡丁、糖醋排骨、荷塘小炒等等。我们分别定义为：P1、P2 、P3….Pn，那么该饭店的总收入R=X1*P1*C1 X2*P2*C2 ……XnPn*Cn，其中，X为点某菜品的顾客数量 ，X为点某菜品的次数 。
我们可以发现，要想提高该公司的总收入，可以从以下几方面入手：更多的X（更多的客户）；更多的P（更多的产品）；更高的C（更高的购买次数）
- 更多的客户 ，就需要我们积极的去宣传，去营销。
- 更多的菜品 ，前提是我们得知道客户喜欢什么 ，否则做出来的新品客户不满意，也就无法转换为收入 。
- 更高的购买次数，就需要客户对我们产品有忠诚度，能持续的购买。
由此看出，一个盈利性企业必须要以客户为中心 ，才能实现收入的持续增长 。
两个核心 ：客户细分和客户生命周期管理
（1）客户细分
还拿酒店举例：
随着顾客积累越来越多，顾客的特征也就越来越多，有的顾客喜欢吃酸甜口，有的喜欢吃辣。有的客户3月过生日，有的是8月过生日 ，有的顾客是单身，有的是已经结婚有孩子了。
针对这些情况，我们就可以从不同维度对顾客进行细分了 。
客户细分后又什么好处呢？
好处很多，最重要的两点我认为是 ：
- 使客户感受到个性化的服务：可以针对不同的客户提供不同的服务，让顾客感受到”与众不同“的贴心 。比如饭店刚上了一个酸甜系的菜品，就可以针对喜欢吃酸甜口的顾客进行推荐（同时避免推荐给喜欢吃辣的顾客，造成打扰）。
- 节省企业的资源：企业资源总是有限的，有了客户细分后 ，就可以精细化个性化的营销和服务，避免资源浪费。
（2）客户生命周期管理
企业肯定希望顾客可以多次购买其产品或者服务 ，因为获取一个新顾客的成本必然比留住一个老顾客的成本高很多。
举例 ：
小王和小李是一对情侣，来到该酒店吃过一次饭，并注册会员留下了其资料 。该酒店掌握了资料后 ，就可以陆续的对其进行营销和服务了。比如每当酒店推出情侣打折活动时，就可以发送消息引导其到店消费。当得知二人要结婚时 ，就可以引导其婚宴选择在该酒店，甚者后续有宝宝后，其满月酒宴也在酒店举办 。
当企业掌握了客户的详细资料时 ，就可以在客户生命周期的各个节点进行针对性的影响和服务，再服务客户的同时，提高企业的收入。
三个支柱 ：市场营销、销售和客户服务
举例：
小王和小李正在准备结婚，结婚要拍一套婚纱照。小王在某电视广告上看到了“XX婚纱摄影”的广告 ，感觉不错，于是拿起电话进行了咨询。婚纱店的销售小徐详细介绍了店内的产品和服务，并邀请其到店参观。最终小王订购了婚纱店的价值1万8的某套餐并进行了拍摄 。最后再看成片的时候 ，小李对其中几张照片修片不太满意，于是婚纱店又为其重新修片，直到小李满意为止 。
我们可以回顾一下，小王小李二人在以上整个过程中经过了哪几个关键节点：
- 小王看到婚纱店的电视广告 ，打电话进行了咨询
- 销售小徐对其进行了详细的介绍，并最终让其下单购买
- 婚纱店进行拍摄，并对修片不满意的照片进行了重新 ，直到满意为止。
上面三个关键节点正好对应了三个支柱 ：市场营销、销售和客户服务 。
- 市场营销，利用市场营销手段进行有效宣传，目的是让其产品服务信息送达到潜在客户。
- 销售，针对潜在客户，进行进一步的引导和转换 ，目的是让其下单购买。
- 客户服务 ，服务客户，并解答和解决客户在售后出现的问题，目的是提高客户的满意度和忠诚度，方便其进行口碑传播和后续消费 。
而CRM系统就是借助信息技术让这三个支柱实现自动化，提高其运转效率 ，从获客、销售、服务三管齐下，最大程度上提高客户的满意度和忠诚度 ，提升企业的收入 。
02 总结
CRM从不高深，也不神秘，也是逐渐成长，最终经过市场检验形成的一套理论，并借助信息技术被发扬光大。
信息技术一直在快速发展，但其理念一直没变 。
只要掌握了其理论，便能以不变应万变！
作者 ：悠然自得 原创发布于人人都是产品经理 。未经许可，禁止转载 。
题图来自 Pexels ，基于CCO协议。
